“La gente habla con máquinas y no se da cuenta”

Natural Vox lleva más de 25 años trabajando en el reconocimiento de voz automático y en la conversión de texto a voz

El reconocimiento de voz ha evolucionado muchísimo. Ya no se reconocen sólo palabras aisladas sino que trabajan para interpretar lo que dicen las personas: “Hacemos análisis de las conversaciones para poder sacar conclusiones y mejorar los servicios de las empresas”, nos cuentan Blanca, Paz y Ane.

Ellas forman parte de Natural Vox, empresa alavesa que ya en 1991 trajo tecnología de Estados Unidos para ser pionera en las tecnologías del habla y sistemas de diálogo automáticos.

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Blanca Romero ha vivido desde sus inicios cómo ha evolucionado la tecnología del habla: “Comenzamos a investigar en la trastienda de un local incorporando no sólo ingenieros sino también personal de lingüística”.

En el mundo de la tecnología de la comunicación, hubo un tiempo en que todo era hablado a través del teléfono: “Tuvimos mucho trabajo porque metíamos máquinas y nuestros clientes ahorraban costes. Eliminaban personal o el personal se dedicaba a otra cosa”.

Tienes que conseguir que las máquinas te entiendan muy bien y se entiendan muy bien

Después hubo un ‘boom’ en la externalización de los servicios de voz a países de Latinoamérica o África, pero ahora estamos volviendo al mundo hablado: “Tienes que conseguir que las máquinas te entiendan muy bien y se entiendan muy bien. Nuestras máquinas son tan naturales que la gente a veces no se da cuenta de que le está hablando a una máquina”, explica Blanca.

El futuro pasa por el reconocimiento de emociones: “Podemos intuir una opinión positiva de una negativa por el análisis del contexto y por la retórica de lo que se dice. También podemos analizar las pausas a la hora de hablar, la rapidez con la que hablamos, si cambiamos la velocidad, si hablamos más alto o más bajo…”.

Cuando la gente se da cuenta de habla con una máquina, cambia su forma de hablar

Para el reconocimiento de voz, Blanca explica que lo mejor es que una persona hable con naturalidad y concreción: “Si fuera natural y concreto, sería ideal”. Pero muchas veces, cuando la gente se da cuenta de habla con una máquina, cambia su forma de hablar: “Hablamos más alto, vocalizamos más y eso es contraproducente. Por eso, intentamos que la máquina saque la naturalidad de las personas porque es más fácil reconocer cuando hablas de forma natural que cuando fuerzas”.

El I+D es esencial en el sector: “Hemos trabajado con universidades para tener un sistema de síntesis propio con una voz de una persona de Álava”.

Además, Blanca ve las posibilidades en la gran cantidad de contenido grabado que tienen las empresas: “Años atrás nos hemos centrado en comunicar, en ser proactivos. Ahora nos estamos poniendo al otro lado, vamos a utilizar los recursos para entender lo que nos dicen”.

El big data entra en juego para analizar el contenido, preparar campañas o reaccionar lo más rápido posibles: “En el mundo de la seguridad y de emergencias se está utilizando la tecnología de reconocimiento de voz para poder identificar patrones y generar una alerta si se da a + b + c”.

Tenemos muchos más sistemas de diálogo automático a nuestro alrededor de lo que somos conscientes

El ámbito financiero fue pionero implantando sistemas de reconocimiento de voz. Luego, la administración los implementó para ofrecer cita previa: “Hoy por hoy, tenemos muchos más sistemas de diálogo automático a nuestro alrededor de lo que somos conscientes”. Básicamente a cualquier empresa a la que llamas, te contesta la telefonista automática que la propia centralita te facilita: “Eso ya es un sistema de respuesta vocal, pero eso lo puedes hacer más o menos sofisticado”.

No todo se debe automatizar

Una PYME puede acceder a un sistema de respuesta vocal automática. Una gran empresa, para rentabilizar sus procesos de comunicación, recurrirá a un sistema de respuesta vocal avanzado donde el diálogo sea mucho más complejo: “No todo se debe automatizar. Es un gran error querer automatizar todo. Sin embargo, hay servicios que son tan repetitivos que a una persona le puede resultar más sencillo utilizar un sistema automático que hablar con una persona”.

Blanca pone el ejemplo de la administración: “Lo está haciendo muy mal. Está haciendo un flaco favor a estos sistemas porque prima más el factor económico que la calidad y la eficacia, y si no funciona bien la gente lo echa para atrás”.

En las encuestas la gente a veces es más sincera con una máquina que con una persona

Otra aplicación de los sistemas de diálogo automáticos son las encuestas de satisfacción: “Nos estamos encontrando con la paradoja positiva de que el sistema automático es más efectivo que las personas. La máquina no se cansa y siempre tiene el mismo tono de voz. Además, a veces somos más sinceros con una máquina que con una persona. Con una persona podemos tener lástima o empatía, pero con una máquina somos más objetivos”.

¿Qué es la conciliación? Que alguien me lo defina

Blanca sólo encuentra ventajas en su papel de empresaria: “Soy una persona muy inquieta y me permite desarrollarme, trabajar en lo que me gusta y plantearme retos”. Sin embargo, la conciliación es el gran desconocido para ella: “¿Qué es la conciliación? Que alguien me lo defina, yo concilio conmigo misma”.

En el sector de la tecnología, las mujeres aún escasean alrededor de la mesa: “Una persona se puede lanzar como empresaria con un proyecto propio. Luego te tiene que aceptar la sociedad, como mujer en ese sector. Otra cosa diferente es que seas una directiva dentro de una empresa y tienes que demostrar un montón tu valía. Todavía se dan situaciones donde te sientas a una mesa y eres la única mujer”.

  • AMPEA

Blanca se asoció a AMPEA por dos claros motivos: “Es súper importante dar a conocer la labor que están haciendo las mujeres en las empresas. Como mujer, creo que tengo la obligación de hacerlo, no sólo por mí, sino por las personas que tengo a mi alrededor“.

El segundo motivo está relacionado con su propia empresa: “Llevamos más de 25 años en Vitoria siendo punteros en tecnología, pero no se la conoce. Asociándonos también nos damos a conocer en nuestro entorno”.

Hay sólo 1 comentario. Yo sé que quieres decir algo:

  1. elgitadungi dice:

    asi esta la gente hasta los webs de maquinitas que ablan entonces alos teleoperadores tendrian que vajarles el sueldo por no hacernada o despediarlos sin mas porque como todo lo hace una condenada maquinita,

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