112: Gestores telefónicos que salvan vidas con convenio de telemarketing

Los gestores telefónicos de SOS Deiak 112 coordinan a policías, bomberos y sanitarios, entre otros, para facilitar una respuesta eficaz a las "3.000 llamadas" que cada día reciben de media en el País Vasco. Son el primer eslabón de la cadena de los servicios de emergencias y, por tanto, realizan un trabajo imprescindible que contribuye a salvar vidas.

Sin embargo, sus condiciones salariales se rigen por el convenio de telemarketing, al igual que, por ejemplo, "un vendedor de seguros por teléfono", señala a Gasteiz Hoy un miembro de este colectivo.

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En el convenio que actualmente regula sus condiciones salariales "tenemos la categoría de gestores telefónicos, no de operadores", aclara.

"Cobramos 1.050 euros brutos al mes por jornadas semanales de 39 horas. A menudo, gestionamos emergencias de vida o muerte. Y lo hacemos al mismo precio que un operario de una compañía de móvil le soluciona al cliente una incidencia con su recibo", reprocha.

Las tareas que desempeñan estos trabajadores suponen "una carga importante de responsabilidad y estrés que, al haber vidas en juego, no se puede equiparar a la de un comercial de telemarketing. Cuando nos llaman por una situación de emergencia, necesitamos recabar el mayor número de datos en el menor tiempo posible".

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Álava es la provincia del País Vasco que registra menos llamadas al 112. A través de este número, recibe la mitad de avisos que Guipúzcoa y cuatro veces menos que Bizkaia.

La plantilla de gestores telefónicos de SOS Deiak 112 está integrada por unos 60 empleados que trabajan en tres turnos y pertenecen a la empresa Lanalden. Aunque "muchas personas nos confunden con ertzainas, bomberos o médicos, quienes contestamos al teléfono en el 112 somos economistas, psicólogos, abogados, periodistas, etc, sin conocimientos específicos para realizar nuestro trabajo".

Por eso, "nos hemos inscrito recientemente en el Gobierno vasco como asociación profesional de gestores de llamadas de emergencias del 112 de Euskadi para dignificar y hacer progresar este empleo. Sólo estamos a la espera de recibir el CIF de la Hacienda Foral de Bizkaia".

Imagen de un rescate atendido tras llamada al 112

Añade que "a medio o largo plazo, queremos formarnos en esta actividad y, a su vez, ofrecer aprendizaje en técnico de emergencias sanitarias o lo que sea conveniente.

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Y somos partidarios de que, llegado el caso, se sometan las plazas a un OPE. Así, podríamos profesionalizar el sector y adecuarnos a Europa, donde ya se demandan ciertos requisitos para poder optar a este trabajo".

El Gobierno vasco sacó a concurso hace cuatro años, con el cambio de lehendakari, la gestión telefónica de SOS Deiak 112. Los pliegos de condiciones redactados por el Ejecutivo autonómico "establecen que los trabajadores contratados para prestar este servicio se acogen al convenio de telemarketing en lo referente a los salarios".

Por eso, la empresa adjudicataria, Lanalden, "nos ha explicado en respuesta a nuestras protestas que se limita a cumplir los requisitos exigidos por su cliente, en este caso el Gobierno vasco. Y que para lograr un convenio superior, debemos acudir a esta institución".

Los gestores telefónicos de emergencias de Euskadi iniciaron hace más de una semana una recogida de firmas a través de la plataforma Change.org. Aunque la empresa Lanalden "ahora se ha mostrado dispuesta a negociar" en las cuestiones que le competen, el mayor problema que denuncia este colectivo sigue sin resolverse.

La aplicación de un convenio que no sea el de telemarketing depende del Gobierno vasco, que "sigue sin dar respuesta" a esta demanda.

De cara a la convocatoria de un nuevo concurso a finales de este año, "aspiramos a conseguir nuestro propio convenio a partir del sociosanitario, que ya ampara a otras subcontratas del Gobierno vasco". En este sentido, la empresa Lanalden trasladó las reivindicaciones de sus empleados "a la dirección de SOS Deiak y, también, a la de Atención de Emergencias y Meteorología".

Ante el silencio de ambos organismos públicos, "nuestro siguiente paso fue mandar un burofax a la consejera de Seguridad, Estefanía Beltrán de Heredia. Tampoco hemos recibido ninguna respuesta. Pensamos que el Gobierno Vasco nos infravalora". Por eso, "a finales de verano decidimos convocar diversas concentraciones para dar a conocer nuestra problemática a la población de Euskadi".

Asimismo, recalca que "nos hemos reunido con todos los partidos políticos, excepto el PNV por razones de agenda. Las formaciones nos han dado su apoyo personalmente y a través de las redes sociales, al igual que los trabajadores de otros gremios próximos al nuestro". Alguno de los grupos políticos con los que han hablado les ha sugerido "que iniciemos en el Parlamento vasco una proposición no de ley".

El de la subrogación resulta otro punto importante que "pasó por alto" el concurso del Gobierno vasco. "Los derechos adquiridos por los trabajadores a lo largo de los años automáticamente cayeron en saco roto" cuando Lanalden se adjudicó el contrato. "Todos los gestores telefónicos del 112 perdieron su antigüedad, en algunos casos de 20 años". La empresa, al no estar obligada por contrato a subrogar a los anteriores empleados, también "eliminó los días de libre disposición, los pluses por desplazamiento y las guardias de contingencia (retenes)".

Antes existía una centralita en cada capital vasca. Pero en 2012, se unificó el servicio en Txurdinaga (Bilbao). Entonces, los pluses por desplazamiento "cobraron gran importancia". El primer paso de la plantilla "fue hacer llegar estas reivindicaciones a la empresa, que se comprometió verbalmente a cumplir las exigencias de los trabajadores que estaban en su mano".

En este sentido, "parece que recuperará los pluses de transporte y los retenes". Una de las mejoras que ya ha materializado la empresa supone "la ampliación del tiempo de descanso de 30 a 40 minutos en los turnos de doce horas".

En cuanto a los retenes, el Gobierno vasco recoge en el concurso público de hace cuatro años que si hay una incidencia meteorológica, como alertas por nieve, lluvia y viento, el servicio debe reforzarse. También establece que se intensificará la gestión telefónica del 112 durante las fiestas patronales de los pueblos y ciudades de Euskadi o en fechas señaladas, como Navidad.

"El retén supone tener a varias personas (el Ejecutivo autonómico no precisa un número concreto) de guardia, disponibles las 24 horas del día, para ayudar en estas situaciones especiales o cubrir la baja inesperada de un compañero".

El método de la empresa para afrontar estos refuerzos puntuales y obligatorios consiste en "interrumpir los días libres de los trabajadores y pedirles que vayan a apoyar a sus compañeros. A lo que no nos negamos. Sin embargo, exigimos que se recupere la figura del retén, a lo que la empresa ya ha accedido verbalmente en las últimas negociaciones. Está dispuesta a que haya 1,5 personas de guardia durante las situaciones especiales".

Pero los gestores telefónicos del 112 van más allá. "Preferimos que siempre estén disponibles dos personas como retén, no solo durante los estados de alerta y las festividades, sino también por si algún compañero falta al trabajo o surgen imprevistos. Estas dos personas de guardia serían sustituidas cada semana, en un sistema rotacional que incluiría a toda la plantilla".

• Subida al Gorbea 

Los gestores telefónicos del 112, que ya han protagonizado diversas protestas a pie de calle, han convocado un ascenso a la cima del Gorbea para este domingo. "Se trata de una zona emblemática por la gran cantidad de incidentes atendidos en este parque natural". La salida será a las 9,30 horas desde el parking de Pagomakurre, en Bizkaia. Mientras que la llegada a la cumbre está prevista entre las 11,30 y las 12 horas.

"Subiremos nuestras reivindicaciones con nosotros. Allí, en la cruz, mostraremos carteles con nuestras consignas y repartiremos pasquines para informar de nuestra situación a quienes se animen a acompañarnos. Los interesados también pueden unirse a la concentración por otras rutas. Animo a la gente a participar, pero con el equipamiento adecuado, comida y bebida", concluye el colectivo de SOS Deiak 112 en un llamamiento a la ciudadanía.