La odisea para recuperar el dinero de un crucero anulado por la pandemia

Un vitoriano ha recibido casi tres años después todo lo que pagó por un crucero que se canceló por el coronavirus. Muchas empresas rechazaron devolver todo lo pagado, con la excusa de los gastos de gestión. En este caso MSC Cruceros se negaba a devolver 405 euros en concepto de "gastos de anulación o seguro no reembolsable". Era una pequeña parte de los 9.210 euros que habían pagado siete personas por un crucero que la pandemia canceló en 2020.

Todo empezó en febrero de 2020. Saturnino reservó a través de Mónaco Cruiseline siete plazas en un crucero por España, Francia, Italia y Malta, entre el 10 y 17 de abril de 2020. La naviera MSC Cruceros operaba este viaje, por el que se abonaron 9.210 euros.

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Tras la cancelación del crucero, Cruiseline emitió unos bonos sin la autorización del reclamante. El usuario reclamó a través de Facua, quien en marzo de 2021 reclamó a Cruiseline el importe de la reserva para siete personas que habían pagado por este crucero.

Imagen de un crucero

¿Qué dice la ley?

El artículo 36 del Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, por el que se adoptan medidas urgentes complementarias en el ámbito social y económico para hacer frente al Covid-19, dispone que "en los supuestos en los que el cumplimiento del contrato resulte imposible de acuerdo con el apartado anterior, el empresario estará obligado a devolver las sumas abonadas por el consumidor o usuario, salvo gastos incurridos debidamente desglosados y facilitados al consumidor, en la misma forma en que se realizó el pago en un plazo máximo de 14 días, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor y usuario".

Más de un mes después, la agencia replicó a Facua aceptando de manera parcial la reclamación e informando del abono de un total de 8.805 euros como reembolso por la reserva. Al realizar este abono parcial, la operadora no ofreció explicación alguna sobre los 405 euros de la reserva que decidieron no devolverle al reclamante. En el correo electrónico, le indicaron simplemente que le retraían 405 euros en concepto de "gastos de anulación o seguro no reembolsable". Justificaron la apropiación de esa cantidad en que "aparece en el presupuesto rubricado por ambas partes".

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Facua asegura que "en ningún momento esta empresa acredita ni justifica que tales gastos de anulación o seguro no reembolsable sean un gasto real y que efectivamente su coste haya sido soportado por esta entidad". La agencia Cruiseline dilató los plazos y evitó contestar a Facua. En septiembre de 2022 volvió a exigir la devolución, que finalmente ha ejecutado recientemente.